跟人解释服务出现的问题，自己是服务人员，对方是客户，对方花了钱却出了问题，当然很不满。
同时他又不知道公司有什么规定，更不清楚为什么有这些规定。
带着不满情绪来问你这些他不知道的事，你显然必须耐心解释才能回应他的不满情绪。
先对人有正确的判断，才能正确的运用其他所有的说话技巧，而所有的说话，也必然都是以人为基础的。
这也就是为什么我要说：说话必须对人不对事，才能真正对事不对人。
也正像作者之一的黄执中在这本书的自序中所说的那样：“为什么人想要说话？
因为你想接触人，想认识人，想关心人，想改变人。这是说话的本质，也是人与人之间的本质。”
我第一天最先讲的是如何好好说坏话，对应要解决的问题是避免坏反馈、避免麻烦；
然后第二天是说话到位，也就是要说话恰当，把话说对；
第三天是讲说话情绪，是想告诉说话这件事在内容之外还有很多要注意的地方；
最后到第四天才讲到人。
但实际上，我们日常说话中，真正的思考如何说话时的顺序应该是倒过来的。
先看人，分清自己的角色是什么，对方的角色是什么，再根据角色判断对方的情绪，想好说话内容之外该注意什么。
然后是决定要说什么话，说多少算说话到位，最后才是如果非要说坏话，怎样才能避免麻烦。
这四个步骤就在教我们如何正确思考说话这件事，才是这本书教给你的最重要的技巧。
我来带你快速回顾一下：虽然我们常说应该对人不对事。
但说话毕竟是一个对人的动作，在面对不同的人的时候知道该注意什么，才能真的做到对事不对人。
说话对人不对事，有两个技巧：
第一个技巧是“清楚我是谁”。
这个技巧是说，在张嘴说话之前，你应该先想清楚自己该扮演什么角色。
在一场对话中，每个人都有两层角色，社会角色和对话角色，如果自己是员工，对方是老板。
就要尽量在对话中也做下层角色，比如请教者。
而如果对方期待你的对话角色是聆听者，也尽量不要当抢话的话题小偷。
第二个技巧是“知道你是谁”。
这个技巧是说，说话时不仅要知道对方的两层角色。
同时最好还要知道对方的社会角色和对话角色之间有什么冲突？
理解对方说话的苦衷，才能更好地跟对方说话。
说话对人不对事的技巧，虽然是我放在最后讲的。
但我们平时说话应该是最先对人做出判断，然后再选择用什么情绪？
该说多少以及该如何说话，如果必须说坏话要怎么说能避免麻烦。
归根到底，我们是在对人说话，清楚自己是谁，知道对方是谁，才是最重要的说话技巧。
大家可以想一下，你之前是不是也因为没有想清楚自己是谁、对方是谁而说错过话呢？你现在觉得他们的社会角色和对话角色分别应该是什么呢？之前你又搞错成了什么呢？